Impulsa tu negocio online con una rápida atención al cliente

Los vendedores y dueños de negocios online siempre deberían estar al tanto del trato que su equipo de servicio al cliente les ofrece a sus compradores. Es indispensable que más allá del buen trato, el equipo sea eficaz y rápido con las respuestas que el cliente desea conocer.

Muchas veces el mejor ejercicio, es ponerse los zapatos del potencial cliente e imaginar éste tipo de situaciones: Ordenas comida china y después de confirmar el pago, el operador promete que tendrás tu deliciosa comida oriental en la puerta de tu hogar en 25 minutos, sin embargo, a pesar de que el repartidor sólo se tome 23 minutos, le darás la propina que se merece.

Pero, ¿qué pasaría si el repartidor llegara en 15 minutos? ¿Cómo te sentirías? Lo más probable es que te conviertas en un cliente regular de ese restaurante chino y que el repartidor reciba una propina más alta de la que se “merece” por su gran esfuerzo. Este último escenario planteado, es lo que todos los dueños de cualquier negocio desean.

Para marcar la diferencia en el servicio, claramente una de las características principales es la velocidad en su servicio al cliente. Esta variante puede convertir tu negocio online en aquel que lucha solamente por retener a sus clientes, o aquel comercio online que tiene clientes leales y regulares.

Un ejemplo de una empresa que se inclina a la idea de tener clientes leales es LaunchBit’s (recientemente adquirido por BuSellAds). La CEO y co-fundadora Elizabeth Yin, certifica que la velocidad era el verdadero secreto de la empresa para ganar clientes. De hecho, cuando ya la compañía estaba en la cima, el equipo de servicio al cliente tuvo inconvenientes para mantener atendidas todas las peticiones. A pesar de ello, lograron mejorar el panorama manteniendo la velocidad a la que estaban acostumbrados, generando una opinión positiva en sus clientes. Una magnífica estrategia corporativa.

 Nuevos canales de soporte al cliente

El proceso de servicio al cliente parecía más sencillo cuando las empresas sólo recibían llamadas telefónicas o emails. Ahora para atender a todos los compradores, contamos con nuevas plataformas digitales, medios sociales y apps de mensajería, lo que también genera una necesidad de abarcarlo todo para hacer sentir cómodos a los clientes.

Ahora los clientes también hacen sus quejas o realizan sus preguntas a través de Facebook y Twitter. Un reporte de conducta del consumidor del 2015 demuestra que más del 50% de los compradores utilizan las redes sociales para estar en contacto con cualquier vendedor potencial.

Aquí algunos resultados:

— 64% de las personas que utilizan Twitter esperan una respuesta en una hora

— 85% de las personas que utilizan Facebook esperan una respuesta en máximo 6 horas

— 77% de las personas no planean esperar más de 6 horas por una respuesta vía email

Dichos resultados demuestran efectivamente, que los clientes son cada vez más activos en las redes sociales, y las empresas no pueden pasar esto por alto.

 Consejos del equipo de 2b e-Commerce

Nuestro distinguido equipo de servicio al cliente, ha recopilado en la siguiente información, unos consejos útiles para que toda empresa pueda atender de manera eficiente a todos sus clientes:

1— Tener toda la paciencia posible.

2— Una comunicación efectiva, clara y precisa.

3— Brindar calidad en lugar de cantidad; del apuro queda el cansancio.

4— Ver los problemas como oportunidades para solucionarlos en equipo.

5— Interactuar con los compañeros de trabajo para familiarizarse con cada uno de ellos, incluyendo sus actividades.

6— Cero individualismo.

7— Admitir cuando se tienen errores para convertirlos en fortalezas.

8— Dejar los problemas personales fuera de la oficina; el comprador percibe el estado de ánimo del personal de servicio al cliente.