¿Cómo Manejar las Políticas de Devolución?

Especialmente después de las festividades, los picos de devoluciones escalan exponencialmente, esto supone un reto para la logística para ventas online y  por ello deben tener cierto orden y normativas que no pueden ser pasadas por alto, de manera que se pueda  lograr un control sobre los diferentes productos que se reciben, continuar con el proceso de chequeo,  solución de problemas, y finalmente  tomar las medidas pautadas para ese artículo en específico.

La experiencia en devoluciones debe ser tan buena como la de compra,  aún cuando se desee vender en Amazon desde Colombia o como una empresa formal,  y es diferente a la que se tiene en una tienda donde con solo mostrar el recibo de compra puedes cambiar tu  adquisición por otra o recibir el dinero en la mano, en este caso requiere uno o dos pasos más para el cliente y el vendedor debe ser más cuidadoso debido a los diferentes procesos que se deben seguir y tener en cuenta cuando se recibe un producto devuelvo por un cliente.

¿Qué debes hacer?

Todo comienza al recoger el paquete que el comprador envía, asegúrate que éste haya ensamblado correctamente el artículo, en caso de necesitar pilas, que éstas se instalaran en la dirección indicada y pruébalo luego de armarlo completo para estar seguro que funcione. De esta manera certificas que la devolución se está haciendo por las razones correctas, en lugar de mal uso por parte del cliente. A su vez, informa a la persona que recibiste tu artículo para que se mantengan al tanto del proceso de devolución.

Tus anuncios sobre las políticas de devolución deben estar visibles, estar escritos con un lenguaje sencillo y claro para que todas las personas puedan entender, por ejemplo, quien no esté muy seguro de adquirir un artículo, sepa que puede regresarlo en caso de estar insatisfecho o presentar fallas en su uso.  También debes especificar claramente si el cliente debe pagar en caso de regresar el producto. Una manera sencilla de dar a conocer esa política de devoluciones es colocarlo en todos los lugares que el comprador pueda ver y leer como un enlace llamativo en la página, las etiquetas y recibos en los paquetes, incluyendo la correspondencia al comprador.

El cliente no dejará de comprar tus productos

Igualmente debes marcar un tiempo limitado para las devoluciones, entre 30 y 90 días es un lapso razonable para probar la funcionalidad del equipo o producto y será tu decisión como vendedor, si aplicas un reembolso del dinero o por un artículo nuevo. Ten en cuenta que mientras el cliente no tenga que pagar extra por el cambio, se mantendrá contigo para futuras compras.

Para mantener orden en los envíos utiliza la tecnología a tu disposición, de manera que puedas estar pendiente de las mercancías enviadas y  devueltas, también debes etiquetar todo así evitas errores en los envíos, a su vez, los clientes necesitan tener todas las etiquetas en caso de requerir una devolución, en las cuales se especifique nombre de artículos, fabricante precios y fechas de compras, como en una tienda física.

Disminuir la posibilidad de devolución

Una manera de reducir el riesgo de devolución es dar suficiente información sobre el producto, incluye imágenes y videos de ser necesario para que el cliente sepa que está adquiriendo y pueda tener mayor seguridad para hacer la compra. Además no te enojes ni discutas con tus clientes por la devolución de uno o varios artículos, en caso que se convierta en una costumbre de un usuario en particular, entonces trata personalmente con él o ella para resolver el inconveniente.  A esto, súmale una sugerencia que es importante tener en cuenta, ofrece diversas maneras de regresar el producto para comodidad del cliente y pídeles que dejen comentarios para conocer la razón de su devolución y si existen ítems que presentan defectos o un patrón en cuanto a los retornos de mercancía, para resolver el problema en futuras ocasiones.  

En caso de ofrecer envíos y devoluciones gratuitas  anúncialo en grande, para que los clientes conozcan esta cualidad y se incentiven a comprar contigo

 Recuerda que si empleados, nuevos o antiguos están al tanto de  las actualizaciones en tus políticas de retorno de artículos y además se encuentran motivados y entrenados podrán brindar un servicio de primera a tu clientela.