El Camino del Customer Service y su Gran Importancia

Es imprescindible conocer el producto que se va a vender; conocer su fabricación y cuáles son sus propiedades, así como las dimensiones. Esto se debe a que el cliente que esté interesado en la compra del artículo, además se interesa por la opinión del Customer Service, persona que buscará para solventar sus dudas.

Tener conocimiento sobre el producto a la venta en el e-commerce, le genera al cliente mayor seguridad sobre su elección, que para él será la mejor ya que se adapta a sus necesidades. Es de importancia que el encargado del Customer Service se aleje de preconceptos propios al momento de vender un producto, ya que así el cliente se sentirá cómodo para hablar sobre sus necesidades y no tener vergüenza en preguntar todo lo que le interese conocer.

Cabe destacar que este es un requisito indispensable para que, al momento de realizar cualquier tipo de estrategia de marketing online o si se desea vender online desde Estados Unidos, todos deban conocer el producto que están posicionando, al igual que su marca de procedencia. Uno de los beneficios que obtendrá el vendedor o la empresa, es que sus clientes se fidelicen y creen un lazo que será suficientemente rentable para prolongar el tiempo de vida de la actividad comercial del negocio electrónico.

 La esencia del Online Customer Service

Existen excelentes vendedores que logran que sus clientes compren sin titubear a la primera, e inclusive los mantienen fijos hasta la segunda y tercera venta, pero el enfoque del servicio al cliente es lo que finalmente determina que el éxito o no en las actividades que se desarrollen en el e-commerce.

Si bien es cierto el Engagement con la comunidad o compradores son la clave del éxito, donde darla importancia al cliente es más importante que ofrecer el servicio. Para facilitar a las empresas emergentes y a las empresas más antiguas, se recomienda lo siguiente:

1. Escuchar con atención a los clientes: El cliente hablará hasta demostrar lo que realmente necesita. Es importante ofrecerle la atención necesaria dándole las respuestas adecuadas para que el cliente se sienta cómodo. A los clientes les gusta saber que les prestan atención.
2. Aceptar con agrado las quejas: Aunque a nadie les guste oír quejas, si se demuestra la comprensión necesaria el cliente no se sentirá ignorado.
3. No hacer promesas que no se puedan cumplir: La fidelidad es parte de la base de una buena venta, pero la confianza del cliente puede derrumbarse muy rápido. Es mejor no ofrecer algo que no se pueda dar y más por las redes sociales donde cualquier persona puede observar una respuesta.
4. Desarrollar un plan de crisis: Una de las mejores maneras para evitar cualquier inconveniente con el cliente es siempre tener un paso por delante. La empresa debe desarrollar junto con su equipo de trabajo un plan estratégico de contingencias.

Los beneficios

Dentro de los beneficios que implica conocer el producto y conseguir la fidelización de los clientes, además de las ventas, también la empresa conocerá las opiniones vinculadas con los artículos que se tienen en venta. Esto puede generar un feedback que podrá ser más adelante utilizado como una base de datos para mantener satisfecho a todos los clientes. 

Para Vender Online Concéntrate en la Competitividad de tu Producto

Tu producto puede ser uno de los más competitivos cuando empleas una estrategia de  marketing adecuada. Entonces, para posicionar un ítem dentro de los mejores cuando se quiere vender online desde USA o desde Panamá, es necesario tener ciertos aspectos en cuenta de manera que su éxito y competitividad dentro del mercado estén asegurados, bien seas un empresario consolidado o en etapas iniciales.

Valor para tu empresa

Debes estudiar a tu competencia, conocer el mercado y público meta ofreciendo un servicio personalizado para cada grupo de clientes, que debe ser segmentado por edad y sexo. Si bien este proceso toma tiempo y requiere personal especializado, a largo plazo representa un beneficio mayor, para lo cual se debe emplear un personal apasionado por lo que hace, de manera que logre mantener una relación cordial con los clientes, dando un valor agregado a ese producto o servicio que ofertas.

Otra manera de sumar valor es ofrecer dentro de ese servicio al cliente, un horario de atención y entrega que sea poco atendido por otros proveedores y que el alcance que ofrezcas con el mismo sea mayor, llegando a lugares donde la competencia no lo haría.

Análisis del mercado

En base al producto que ofertes, debes realizarle un análisis tanto al artículo como a las estrategias de marketing que estás empleando, lo que permitirá determinar qué acciones tomar para mejorar su competitividad en el mercado.

Por ejemplo, si ese artículo ofrece eficiencia en la realización de alguna tarea dentro de los variados procesos diarios, entonces el cliente lo tendrá en cuenta al momento de comprarlo con otros productos similares.

En el caso que busques entrar en el espacio de los productos ecológicos, reciclables, artículos no probados en animales o amigables con el medio ambiente, tendrás un amplio rango de acción, ya que aún existen muchas ramas sin explorar de este enorme árbol de necesidades.

Además puedes vender un producto escaso o raro, como se ha comentado en otros posts, de manera que destaques entre tus competidores más cercanos y seas la primera opción para el comprador, que siempre está en la búsqueda de ofertas y regalos con la compra, por lo tanto, y en el caso de ser un vendedor establecido, puedes pensar en hacer regalos de artículos con la adquisición del producto, siempre y cuando no interfieran con los costos finales. Esto atraerá clientela y mejorará tu imagen.

Gasta menos

Hablando del tema de dinero, una manera de reducir los egresos es bajando costos de producción y distribución de manera que se puedan reducir a su vez los costos de venta del producto, que será o no competitivo dependiendo del precio de venta que tu competencia directa tenga sobre el mismo producto. Pero nunca olvides mantener la eficiencia y rapidez en los procesos mencionados, para no perder calidad al momento de satisfacer las necesidades de tus clientes.

Contar con un plan de marketing seguro y eficiente que signifique una ventaja competitiva, reportando ganancias en cuanto a clientes y remuneración monetaria, asegurará que las estrategias que tratas son efectivas. Puedes emplear una empresa que maneje a tus clientes y los procesos de venta, de manera que esté asegurado la calidad de personal que atenderá a tu clientela y la efectividad y puntualidad de tus procesos de venta y entrega del producto, como por ejemplo 2B-eCommerse, la cual gracias a su eficiente equipo garantiza una excelente atención al cliente y eficiente manejo de todos los procesos dentro del mercado online.

Otro aspecto realmente importante que debes tener siempre en cuenta es, ofrecer algo que realmente puedas cumplir, así no decepcionaras a tu clientela y permanecerán junto a ti, prefiriéndote como proveedor

Querrás lograr que tu producto sea más atractivo que el de tu competencia directa, por lo que tanto el ítem como su empaque deben ser vistosos y con una imagen cuidada y estudiada ya que estos aspectos influirán en la decisión de compra de los clientes. Cuando tengas cubierto este aspecto, entonces asegúrate –esto dependerá del tipo de producto a la venta- que presenta una estructura compacta o fácil de transportar y a prueba de agua.

Un dato que puedes utilizar dentro de tu estrategia de marketing es emplear a una celebridad o personalidad conocida para promocionar tu producto o servicio, añádele a el hecho de que esté aprobado por una organización respetable y hará que las personas tengan mayor confianza en adquirirlo y además permitirá que sea conocido por quienes siguen a la organización o celebridad.

El futuro

Ten en cuenta que la tecnología avanza sin importar a quien deja atrás, por lo tanto debes mantenerte en el tope de los avances para poder brindar un servicio más completo, derribando las barreras entre lo físico y lo virtual, para lo cual deberías contar con una plataforma que no sólo sea compatible con equipos de escritorio, sino que tenga un soporte en dispositivos móviles, ya que las personas buscan tener una experiencia dinámica y libre de ataduras a conexiones fijas. De manera que puedan consultar la página mientras están fuera.

Por otra parte, tu estrategia de venta puede ser copiada por otros vendedores, sin embargo esto sólo significa que buscan llegar hasta donde estas y obtener mayor clientela. Utiliza este hecho como una oportunidad para mejorar tus procesos y evolucionar en tus marketing, de manera que superes tus propios estándares y puedas llegar a un núcleo de clientes aún mayores.

Normas y Limitaciones para Vender en eBay

Es muy importante tener en cuenta que, al vender en páginas web se deben cumplir ciertas normativas y regulaciones que permitan realizar los diferentes procesos de la mejor manera posible, evitando problemas tanto con la ley como entre sus clientes, por lo que al vender en eBay se deben aceptar todas las regulaciones que habitualmente se actualizan, de manera que no se incumpla alguna estipulación y traiga consecuencias negativas para el vendedor.

Estas normativas son pensadas para el mutuo beneficio de vendedores/compradores y la plataforma, de conformidad con las leyes y normativas,  de modo que se proteja la propiedad intelectual y por lo tanto los riesgos para los vendedores sean mínimos, brindando una experiencia de venta más cómoda, segura y equitativa para todos.

Para evitar violar los reglamentos impuestos por este Marketplace, de modo que tu cuenta pueda permanecer activa, abstente de vender productos que se encuentre dentro de la lista de artículos prohibidos, busca los permisos para vender artículos restringidos y  procura no vender artículos “potentially infringing”, ya que pueden estar violando la propiedad intelectual del dueño.

Prohibido:

-Directamente extraído de eBay-

• Anuncios que promuevan regalos, sorteos, rifas, o premios.
• Armas de fuego, armas y cuchillos.
• Material ofensivo que incluye ítems que son étnica o racialmente inapropiado.
• Servicios prohibidos, que incluye servicios que son ilegales o de naturaleza sexual o que viole el Acuerdo de Uso de eBay.”

Restringido:

-Directamente extraído de eBay-

• “Artefactos, artículos relacionados con la tumba y arte y artesanía nativo americano
• Contratos de servicio de teléfono inalámbrico.
• Comida y artículos de cuidado de la salud
• Vehículos, equipos y dispositivos relacionados.”

Potentially Infringing:

-Directamente extraído de eBay-

• “Réplicas, artículos falsificados o copias no autorizadas.
• Los vendedores no pueden negar o rechazar cualquier conocimiento o responsabilidad por la autenticidad o legalidad de los ítems.
• No estas autorizado para usar las fotos o textos de otros miembros.”

 Para enlistar tus productos primero debes escoger una categoría, entre las variadas que eBay ofrece, que englobe las características de tu artículo y marcarlo allí, no puede estar dentro de la imagen, además de  colocar una descripción real y precisa del artículo, no coloques manipules las búsquedas o agregues palabras que puedan ser tomadas como spam por los buscadores, ya que complicarás la búsqueda para los clientes y puede meterte en problemas con  la página. No agregues lenguaje obsceno o profano y recuerda mantener los pagos al día en tus cuotas como vendedor.

 Sabes que se ha realizado una venta exitosa cuando contactas con el cliente, aceptas su pago y entregas o envías el artículo, caso contrario ocurre cuando los vendedores se aprovechan de su posición como propietario del artículo y estafan a los clientes enviando un producto totalmente diferente al que ofrecieron, colocando cargos adicionales de envío o rechazando una transacción con alguna forma de pago que se ofreció, algunos pueden llegar a interferir en el proceso de compra de otro cliente.

En estos casos o cuando veas que una cuenta viola algún acuerdo, puedes denunciarlo de manera que eBay pueda tomar las medidas necesarias para resolver el inconveniente y así mantener el orden dentro de la página.

Políticas de Imágenes, Texto y Fotografías para Vender en eBay

Cuando se piensan en diferentes estrategias para vender online, una de las primeras cosas que se deben tener en cuenta es que, el cliente no puede ver y evaluar directamente el producto que va a adquirir, entonces imágenes, texto y fotos que se colocan para vender en línea en eBay, deben ser lo suficientemente completos para satisfacer la curiosidad del comprador, lograr que escoja tu producto y por lo tanto aumentar la confianza que este tiene en ti como vendedor.

Lo que debes saber

Al vender en eBay desde casa, como mini empresario puede convertirse en un negocio rentable si se mantiene una relación cordial y respetuosa con el proveedor del espacio para la venta, este caso eBay será nuestro proveedor y posee ciertas regulaciones respecto a la publicación de imágenes, fotos y texto para describir y mostrar los productos que se tendrán a la venta.

Todo el material que se coloque en los listings debe ser creación original del vendedor, fotos e imágenes claras y enfocadas, y  textos que describan las características del producto,  otra opción es utilizar la información que ya se encuentra dentro de los catálogos de la página - eBay- , donde están registrados diversos artículos con las especificaciones mencionadas.

Tú decides cuantas fotos colocar en tu listing para mostrar el producto, pero debes subir al menos una que mida no menos de 500 pixeles en lado más ancho y sin bordes,  para que los compradores puedan ver el ítem.  Es mucho mejor tener varios ángulos del mismo artículo en caso de presentar  detalles como raspaduras o marcas de uso,  de modo que el comprador pueda evaluar el producto a profundidad. Si deseas puedes colocar en la fotografía una marca de agua -para definir su dueño o creador pero nunca para hacer marketing o promociones-  siempre y cuando no tenga más de 5% del tamaño de la foto y sea más de 50% transparente de modo que no tape u oscurezca la imagen.

-Directamente Extraído de eBay-

“A menos que el vendedor opte por salir del programa, la inclusión de fotos generadas por el vendedor en el catálogo de productos y el uso por parte de eBay  del contenido del catálogo por vendedores en sus listas de eBay está autorizado en el Acuerdo de Uso”

NUNCA:

Coloques un producto a la venta sin una foto.

Copies o escanees una imagen –foto- de otro usuario de eBay, página o sitio web a menos que estés “autorizado por el dueño o la ley”

Tampoco puedes colocar una foto de otro artículo distinto al que venderás, imágenes de productos nuevos para vender productos usados o defectuosos, nada que sostenga anuncios o promociones sobre el producto, texto o arte promocional.

Puedes presentar quejas porque otro usuario de la página está usando tu material personal –fotos, imágenes o texto-, pero asegúrate que están dentro de los siguientes parámetros:

• Debes ser el dueño de la foto o texto
• En caso que copien tu texto, este debe estar en la descripción. (Textos similares en títulos y subtítulos no son tomados en cuenta).
• “Colócale un número de artículo de tu cuenta”, de esta manera se verá que fuiste el primero en subir la foto o texto… “si reúsas fotos y texto en varias de tus listas, danos el número de ítem lo más pronto posible luego de usar la foto”

Para resolver problemas que se presenten relacionados con los casos mencionados anteriormente,  eBay desarrolló el (VeRO) por sus siglas en inglés - Verified Rights Owner- para poder “…facilitar la cooperación entre eBay y los dueños de los derechos para proteger su integridad intelectual”.

En caso de violación a las normativas que se presentan, su cuenta puede llegar, en el peor de los casos, a ser desactivada. Pero, al emplear los servicios de 2B e-commerce, puedes estar plenamente seguro que todas las imágenes que se utilicen y texto descriptivo que las acompañe, será 100% original y no tendrás problemas a futuro con la página a causa de violaciones a normas y reglamentos internos. 

Conoce la Página de Detalles y Política de Combos para Vender en Amazon

Las páginas de detalles para los productos que una persona desea vender en Amazon debe ser llenada con información pertinente y que ayudará al comprador a conocer un poco mejor el producto que está adquiriendo, igualmente se debe tener conocimiento de las políticas de agrupación de productos, ya que no todos pueden ser colocados en “combos” o "kits" para ser vendidos. Es especialmente delicado vender online, debido a sus estrictas políticas de control tanto del vendedor como del comprador.

Si, eres un empresario extranjero y deseas por ejemplo, vender en Amazon desde Colombia, Ecuador, Chile o Brasil, debes conocer y familiarizarte con todas las reglamentaciones que se deben cumplir para mantener abierta y activa la cuenta dentro de una de las cadenas de retailers más exitosa del momento.

Aspectos que se deben tomar en cuenta

Hablemos primero de los aspectos específicos que se deben tomar en cuenta para crear y llenar la página de detalles para poner un producto a la venta.

Aun cuando Amazon posee una extensa lista de productos que ya se encuentras registrados en su base de datos, algunos otros puede que no lo estén, entonces y sólo en ese caso, se puede crear una lista nueva usando la aplicación Add a Product  o en las herramientas de carga en tu página de vendedor.

Cuando creas una página de detalles aceptas los siguientes términos y condiciones

No emplear las herramientas de agregar producto o bulk para otro propósito que no sea crear páginas con detalles de productos, como promocionar o promover venta cruzada,- por ejemplo vender una computadora y colocar en la foto el equipo más un disco duro externo- tampoco se puede falsificar la información de identificación que se provee, incluyendo los códigos UPC. Ni deben contener Restricted Products

Igual que se comentó en publicaciones anteriores, no debe contener material pornográfico ni ofensivo, números de teléfono, direcciones ni de vivienda ni de email o sitios web. Tampoco se puede pedir comentarios positivos. Además todas las imágenes deben seguir las regulaciones especificadas aquí.

Cuando se trata de productos específicos como libros, música y videos/DVDs, las páginas de detalles no pueden contener más de un producto, a menos que el publicista o fabricante acepten hacer agrupación de productos y en ese caso deben tener un único ISBN, UPC, o EAN para cada producto individual dentro del paquete, que será diferente al identificador del producto.

Está prohibido colocar cualquier información perteneciente a los siguientes puntos dentro de la página de información, puntos clave, títulos, descripciones o imágenes:

-Directamente extraído de Amazon-

1. “Disponibilidad, precio, condición, información de pedido alternativo  (como links a otras páginas web para realizar los pedidos)  u ofertas alternativas para los envíos (como envío gratis)
2. Spoilers en anuncios de libros, música, video o DVD (BMVD) (información que revele elementos de la trama, cruciales para el suspenso, misterio o suspenso final de una historia)
3. Reviews, citas textuales o testimoniales.
4. Publicidades, material promocional o marcas de agua en imágenes, fotos o videos.
5. Información sensible al tiempo (fechas de tours promocionales, seminaries, clases, etc)”

Cuando un vendedor de Amazon crea una lista nueva o relaciona una lista existente con una nueva, todos los vendedores deben apegarse a las normativas que la página posee

Para que los clientes puedan entender y conocer mejor los productos que todos los vendedores tienen a disposición, estos deben:

1. Clasificar apropiadamente los productos, brindando información que pertenezca a las características del mismo -no las condiciones del producto- hasta la ubicación más específica disponible.
2. Los títulos de productos, descripciones y puntos importantes deben estar claramente descritos -de acuerdo con la guía de recomendaciones-.
3. Estas páginas pueden ser utilizadas por otros vendedores para enlistar el mismo producto, entonces los vendedores deben usar la oferta de lista donde los vendedores tienen la oportunidad de colocar sus productos, condición, garantía, precio y otros detalles específicos que sea relevantes.

En las descripciones no debes: Clasificar incorrectamente los productos, usar en títulos -descripciones, puntos importantes y otros atributos- datos errados (HTML, DHTML, Java, scripts caracteres especiales u otros tipos de tipología ejecutable)

 -Directamente extraído de Amazon-

NOTA: “Todos los productos enlistados en Amazon.com deben estar dentro de las normas Norteamericanas de seguridad standard de productos. Conoce más en Choking Hazard Warning Requirements (CPSIA)"

 Ahora que creaste y llenaste correctamente la página de detalles, pasemos a  las políticas para hacer kits de productos.

Cuando un vendedor crea kits o “Bundles” de  artículos bien sean relacionados o no, le está facilitando al comprador la tarea de buscar extensamente dentro de las listas de Amazon otros productos afines, además le agrega valor al artículo y permite que el cliente se mantenga dentro de la misma página, lo que puede derivar en otras adquisiciones, siendo un beneficio extra para el vendedor.

 Por otro lado, evita o minimiza el riesgo que se creen duplicados de listas. Nuevamente la categoría de libros, música, video,  dvd y juegos de video, no puede pertenecer a un “bundle” a menos que el producto principal esté fuera de los ya mencionados, como un sartén –producto que si permite agrupar- junto con un dvd de cocina y un recetario, pero un dvd, libro y video de sartenes no puede ser un “combo”.

Un aspecto importante es que todo kit de artículos será sometido a revisión, para asegurar que es apropiado y relevante, la página determinará entonces si todo está dentro de las normativas. En caso contrario y sin previo aviso, el “bundle” será retirado, suspensión de la cuenta o ambas, en tanto Amazon se reserva el derecho de revocar o cambiar este tipo de política a discreción.

-Directamente extraído de Amazon-

 “La cuota referida aplicable en la categoría del producto que el “bundle” esté enlistado aplicará a todo el paquete”

¿Qué debe contener un kit de artículos o “bundle”?

Los Bundle están pensados para ser una agrupación de artículos que ofrecerán un mayor valor a la venta-que adquirirlos por separado- ya que son complementarios unos de otros. Para catalogar un bundle, sebe hacerse en una sola categoría, sin importar que los productos que lo conforman sean de distintas  naturalezas, entonces el producto de mayor precio  será el seleccionado para catalogar los kits, exceptuando productos relacionados con libros, videos, dvd  y video juegos. En su descripción debe contener únicamente información de los productos, y cada artículo que conforma el combo debe contener un identificador único - UPC, EAN, GTIN, o Número de Fabricación-  NO se debe poner un identificador para todo el kit o Amazon puede eliminar el Bundle de los listados.

En caso que el cliente necesite hacer una devolución, el bundle debe ser recibido completo y devolver el dinero de la compra. Además no debe contener garantías separadas o servicios extendidos.

¿Qué hacer cuando un “combo” no es “bundle”?

 En casos de  un paquete multiple del mismo artículo como un combo de 4 cajitas de toallas húmedas es un multipack, no lo catalogues como “bundle”. Puedes usar la opción para mostrar deferentes cantidades de los productos.

Hay otro caso, cuando el producto es “una variación del producto padre” no se debe colocar como un “bundle”. Amazon tiene opciones para mostrar variaciones basadas en la relación que un producto tiene con otro, por ejemplo un set de tres tazas para medir con diferentes tamaños, aun cuando tengan colores distintos -hijos-, pertenecen a un único producto –padre-.

 Cuando pases al momento de listar tu  Bundle –kits-  ten presente que si el listado del “kits” de artículos que deseas vender ya existe y lo quieres incluir en esa lista, debes asegurarte que son exactamente los mismos productos, que concuerdan en todas las descripciones y son la misma cantidad. Si esto no ocurre, debes hacer otra lista de Bundle nueva que se apegue a las normativas.

Un detalle especialmente resaltante es que, una vez creado el combo, no puedes modificar ninguna característica, por lo que debes ser cuidadoso y meticuloso al momento de colocar toda la información. Debes eliminar y volver a crear una lista de bundle con un UPC único, en caso de necesitar agregar o quitar alguna característica o artículo. Es posible que la lista que eliminaste, permanezca en la página para que otros vendedores puedan relacionarla con sus productos.

 Enlista el contenido de tu “bundle” agregando dentro del título descriptivo la palabra “BUNDLE” - por ejemplo 500GB PlayStation 4 Console - Batman Arkham Knight Bundle-

En los espacios para los puntos importantes, debes colocar en el primero que es un Bundle para –tanta cantidad de artículos- e incluye también la identificación del artículo. Igualmente en la descripción debe especificarse que es un “combo” de bienes, en este caso se debe detallar el número de modelo, color y talla o tamaño, dependiendo del caso.

Para las imagines: Cuando agregues una imagen a tu agrupación de productos, esta debe contener todos los artículos que clasificaste como “bundle” únicamente.  Imágenes o ilustraciones que representen al producto no están permitidas

Todos los productos que conforman un kit o Bundle deben estar conformes con las Product Listing Policies